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독서경영칼럼

제목	책에서 배우는 경영 - 해빗 (Habit) [닐 마틴]
작성	홍재화 / 필맥스 대표 (drimtru@dmitri.com)
세상에 새로운 제품을 내놓았을 때 99%는 실패한다. (책에서는 95%라고 했지만). 그 원인은 고객을 충족시키지 못했기 때문이란다. 당연할 이야기! 시장에 출시되는 대다수의 제품은 거의 언제나 철저한 시장조사를 거친 다음에 대량 생산의 단계를 거침에도 불구하고, 대부분의 경우 시장조사는 틀렸음을 말한다. 왜냐하면 시장조사는 사람들에게 질문을 하고, 그들이 하는 대답을 분석하는 과정을 거친다. 이는 사람들이 질문에 답하는 과정에서 이성적이고 의식적인 과정을 거치지만 사실상 인간 행동의 95%이상은 무의식이 지배한다. 예를 들면 100킬로미터로 달리는 차안에서 우리는 커피를 마시기도 하고, 심지어는 점심을 먹기도 하면서 운전을 하는 데, 이는 익숙하고 중요하지 않은 정보는 무의식이 처리하기 때문이다. 저자는 이를 ‘습관적 사고’와 ‘관리적 사고’라고 부른다. 결국 거의 모든 결정이 습관적 사고에 의하여 이루어지는 데, 시장조사는 관리적 사고를 하게 하고, 그 대답은 ‘소비자들로 하여금 왜 자기가 그 제품을 소비하는 지에 대한 자기 합리화과정일 뿐’이라서 틀릴 수밖에 없다는 게 저자의 주장이다. 물론 거의 모든 소비도 습관적 사고에 의하여 이루어 진다. 관리적 사고를 하게 하는 제품은 거의 실패한다. 마케터는 고객들의 의사결정을 할 때 일반적으로 어떤 규칙에 의하여 ‘습관적 사고’할 때와 ‘관리적 사고’를 정하는 지에 대해 이해해야 한다. 이를 통해 자사의 제품이 고객의 규칙을 충족시킬 수있도록 만들어야 한다. 이 부분이 요즘 내가 가장 고민하는 것중의 하나이다. 현대인들은 신발에는 발이 땅에 닿을 때 충격을 보호하기 위한 장치가 있어야 한다고 생각한다. 그런데 사실 이런 신발이 개발된 것은 불과 40여년에 지나지 않는다. 올림픽에 아디다스와 리복이 스포츠화를 개발하여 운동선수(스포츠스타가 생기기 이전이었다)에 제공하면서 시작했을 뿐이지만, 이제는 충격흡수기능은 모든 사람들이 당연히 있어야 하는 것으로 여기게 되었다. 하지만 최근의 의학적 조사에 의하면 오히려 신발의 이러한 충격흡수나 운동기능 향상을 위한 여러 가지 장치가 오히려 인간의 발을 약하게 하고, 질병을 늘리고 있다는 증거를 내놓고 있다. 하지만 이를 소비자들에게 설명하기에는 말이 길어지고, 소비자들은 지겨워한다. 이미 신발에 깊숙이 박혀 있는 고정관념을 바꾸려면, 소비자로 하여금 관리적 사고를 하게 해야 하는 데 그게 어렵다. 이미 두툼한 뒷꿈치와 부드러운 소재가 모든 신발고객의 필수요소로 되어있는 현 시점에서 나의 신발이 ‘고객의 습관 중 하나가 되어라! 그리고 제품사용 자체를 습관화시켜라!’하는 저자의 말은 참 멀고 험하게 느껴진다. 현재는 이러한 고객의 습관적 사고를 바꾸기 위하여 ‘뉴욕타임즈에 난 기사와 최근 출간된 본투런’을 최대한 이용하고 있다. 소위 말하는 ‘권위있는 사람의 추천’을 이용하는 전략이다. 이 책을 읽으면서 ‘습관적 사고와 관리적 사고’의 개념을 확실히 하고, 이를 동시에 자극할 방법을 모색해야 겠다는 생각이 절실해졌다.